Содержание:

Что такое СRM?

Для чего нужна СRM бизнесу?

Какие бывают СRM и как их выбирать?

Готовая CRM или собственная разработка: плюсы и минусы

Внедрение CRM: основные этапы

Что такое CRM?

CRM (от англ. Customer Relationship Management) представляет собой программный комплекс, который позволяет управлять процессами внутри бизнеса, вести учет по всем сделкам, а также автоматизировать взаимодействие с клиентами, как постоянными, так и новыми. Благодаря CRM-технологии становится не нужно держать важную информацию в голове или вести большое количество разрозненных табличек в Excel. 

Для чего нужна CRM бизнесу?

Цели внедрения CRM могут быть разными, в зависимости от потребностей конкретного бизнеса. Примеры целей:

• рост эффективности продаж;
• повышение конверсии в продажу на N%;
• сокращение цикла сделки: например, с 1 месяца до двух недель;
• рост продаж менеджера на N%;
• уменьшение волатильности продаж;
• повышение уровеня доходимости клиентов до целевых этапов;
• повышение прозрачности процесса управления отделом продаж: кто работает больше и лучше, а кто «не дотягивает» до требуемого уровня.

Преимущества, которые дает CRM для проектов и для бизнеса:

• Обеспечивает принцип «единого окна», заменяя несколько разрозненных программ. Она может объединять в себе и базу клиентов, и телефонную базу, и 1C. Это сильно экономит время, позволяя менеджерам выстраивать работу с клиентами эффективнее, а это, в свою очередь, приводит к росту лояльности с их стороны.
• Автоматизирует рутинные бизнес-процессы. CRM позволяет не тратить лишнее время на оформление шаблонных договоров, счетов, актов, а также следить за их отправкой в должный срок. Это экономит время менеджерам по продажам, позволяя больше заниматься своей основной работой: искать новых клиентов, увеличивать уровень повторных продаж, разрабатывать индивидуальные коммерческие предложения, экономить время и силы, а собственникам — не раздувать ФОТ.
• Обеспечивает рост качества обслуживания, автоматизируя коммуникацию с клиентами. Здесь могут использоваться различные чат-боты, уведомления на всех этапах оформления заказа, скрипты для общения с клиентом, IP-телефония, отображение статуса наличия товара через интеграцию с 1C. В совокупности все это помогает повысить лояльность со стороны заказчиков.
• Аккумулирует всю информацию по клиентам и заключенным сделкам. Система позволяет быстро найти номер телефона, счета, историю заказов и даже запись телефонных разговоров. Благодаря истории взаимодействия с клиентом, ему не нужно заново объяснять свои проблемы — если менеджер, закрепленный за покупателем, уволился, его легко сможет заменить другой. 
• Позволяет строить аналитику — отчеты по продажам, по отдельным клиентам и их активности, по маркетинговым акциям, количеству отказов и возвратов, эффективности менеджеров по продажам.
• Обеспечивает доступ к данным из любого места, где есть интернет. Рабочие процессы не останавливаются, даже если сотрудникам приходится работать из дома, как это было, например, в пандемию.
• Обеспечивает безопасность хранения данных за счет ограниченного доступа для каждого сотрудника, дублирования баз данных, использования надежных серверных хранилищ.

Какие бывают CRM и как их выбирать? 

CRM, как правило, не универсальны. Четкой классификации не существуют: разработчики часто создают системы под задачу или отрасль бизнеса, а затем дорабатывают ее. Однако, примерную типологию можно сформулировать следующим образом:

По способу разработки: готовые CRM (коробочные, облачные), собственной разработки.

По назначению: для продажи, для маркетинга, для улучшения клиентского сервиса, универсальные (для любых задач).

По типу бизнеса: для агентств недвижимости, для бьюти-сферы, для торговых компаний, для кадровых агентств, для интернет-магазинов.

По потребностям: операционные, аналитические.

Какие аспекты стоит оценить, чтобы понять какая CRM вам нужна? Есть несколько ключевых критериев для выбора, которые необходимо учесть.

Готовая CRM или собственная разработка: плюсы и минусы

Чтобы выяснить, что лучше — готовая СRМ или СRМ под ключ, мы сравнили их по 4 критериям: стоимость, сроки внедрения, функционал и сложность обслуживания.

Цена

• Готовая CRM

Стоимость готовой зависит от того, с какой именно системой вы будете иметь дело: коробочной или облачной.

Коробочная. Устанавливается на сервер клиента и оплачивается один раз при покупке. Разброс цен большой, в зависимости от тарифа, количества доступных интеграций и пользователей. Например, у Мегаплана — от 35 000 до 350 000 рублей и выше; у Битрикс — от 5400 до 72 900 рублей и выше. Техобслуживание сервера и установка обновлений оплачиваются отдельно.

Облачная. ПО находится на сервере компании-разработчика, заказчику для доступа к нему нужен только компьютер и интернет. Техобслуживание предоставляется бесплатно. Обновления тоже, но если они вам не нужны, то отказаться от них нельзя.

Оплата переводится по подписке: раз в 1-3-6 месяцев или раз в год. Сумма зависит от количества подключенных сотрудников. В среднем один аккаунт стоит 5-10 тысяч рублей в год. То есть для компании из 10 человек облачная CRM будет обходиться в 50-100 000 рублей ежегодно. Есть и бесплатные системы с ограниченным функционалом и максимальным количеством пользователей (не больше 12).

• Разработка CRM-системы на заказ

Создание CRM-системы обходится в миллионы рублей, но при этом бизнес получает именно тот функционал, который ей нужен. Откуда такие суммы? Чтобы разработать CRM под индивидуальные процессы компании, нужно потратить много усилий и времени на изучение особенностей бизнеса, а иногда и придумать всю digital-стратегию. Для этого нужен целый штат специалистов: бизнес-аналитик, архитектор системы, дизайнер интерфейса и большая команда разработчиков. Оплата их труда включается в стоимость.                                                                                                           

Сроки

• Готовая CRM

Не нужно ждать. Достаточно зарегистрироваться, оплатить лицензию — и можно сразу же приступать к работе. Конечно, придется потратить время на подгонку под свой бизнес, настройку интеграций и автоматизаций. Это можно сделать за пару недель с помощью техподдержки или заказать настройку и внедрение СRM системы у разработчика.

• Собственная разработка

Проектирование CRM-системы состоит из нескольких этапов, каждый из которых длится от нескольких недель до нескольких месяцев:

— специалисты анализируют бизнес-процессы клиента;

— составляют техническое задание;

— разрабатывают продукт под задачи фирмы;

— реализуют интеграции с необходимыми сервисами;

— переносят базы данных с Excel и других таблиц;

— тестируют, вносят правки и отдают продукт в эксплуатацию.                                                                                                     

Функционал

• Готовая CRM

Имеет готовый набор функций. Это универсальное решение, которое разработано таким образом, чтобы его могла использовать любая компания со стандартными бизнес-процессами. В этом ее выгода, но в этом и сложность — не всякий бизнес работает по общепринятой схеме, и некоторым компаниям приходится «допиливать» систему. Например, добавить календарь для записи клиентов или настроить учет прихода и расхода финансов.

Либо, если доработка невозможна (например, разработчик отказывается ее производить, или технические возможности программы не позволяют), то приходится бросать готовую CRM и заказывать разработку сервиса под ключ.

Быстрее и дешевле первое, то есть сделать кастомизацию: доработать универсальное решение, заточив его под специфические задачи конкретного бизнеса. Это возможно в некоторых облачных сервисах.

• Собственная разработка

Изначально создается под конкретный бизнес. Учитываются все тонкости работы компании, до малейших деталей продумывается функционал, разрабатываются интеграции со всеми сервисами, которые необходимы для работы. Такую систему имеет смысл разрабатывать в том случае, если ни одна существующая CRM не закрывает потребности бизнеса.

Специфика есть в любом бизнесе, но компаний с уникальными процессами крайне мало. Желание написать свою систему, потому что другие не подходят, зачастую идет от того, что просто не получилось разобраться в функционале готовых решений. Для этого важно не просто попробовать систему, а пообщаться с разработчиками, задать вопросы по функционалу и возможностям решения конкретных задач бизнеса.

Документация

• Готовая CRM

Покупая готовую CRM, вы сразу получаете подробные инструкции по работе в ней, а также можете заказать обучение у интеграторов. Создатели системы позаботились о вашем удобстве: все, что вам нужно — следовать готовым инструкциям.

• Собственная разработка

Недостаточно просто разработать CRM — важно обучить людей работе в ней и написать инструкции для новых сотрудников. Для этого нужно создать два типа документации: для разработчиков и для пользователей. 

Для этого вам понадобится технический писатель, который составит документацию. Кроме того, придется взять такого специалиста в штат, чтобы поддерживать документы в актуальном состоянии, ведь систему со временем придется обновлять и дорабатывать.                                                                                            

Обслуживание

• Готовая CRM

Для облачной CRM-системы не нужно покупать сервер и нанимать программистов. Отладка, установка обновлений, обеспечение сохранности данных и решение технических проблем возлагается на разработчика. Оперативно решать проблемы помогает техподдержка, которая в идеале доступна в онлайн-чате, по телефону или почте, причем менеджер может подключиться к вам удаленно и в online-режиме что-то исправить.

Для «коробок», конечно, нужен сервер, а общение с техподдержкой возможно по телефону, почте или через онлайн-консультанта на сайте. Но иногда устных рекомендаций мало, поэтому для устранения неполадок приходится вызывать специалиста или держать в штате программиста.

• Собственная разработка

Для установки индивидуальной CRM-системы нужно купить клиент-сервер и в идеале взять в штат системного администратора, который будет следить за работой сервера, CRM и устранять ошибки. Поддержка работоспособности сервера и сохранность данных полностью лежит на компании. Чтобы сэкономить, можно обучить своего сотрудника или нанять нового и платить ему зарплату, либо каждый раз обращаться к разработчику и платить за это.

Что выбрать для своего бизнеса?

Для крупной корпорации или большого бизнеса со специфическими процессами выгоднее и удобнее создать CRM на заказ. Конечно, придется вложить немало денег, но зато система будет заточена четко под требования.

Для компании, у которой стандартные бизнес-процессы, нет смысла разрабатывать отдельную систему. Например, интернет-магазин или парикмахерская — для них разработано много готовых CRM, в которых есть все необходимое для работы.

Внедрение CRM: основные этапы

Процессы каждого бизнеса зачастую неодинаковы. Решения, которые будут хорошо работать в одной компании, не подойдут другой. Вот почему, прежде чем приступить к внедрению CRM, стоит провести глубокую аналитику, чтобы на выходе получить продукт, который будет решать ваши проблемы, а не создавать новые.

Этапы внедрения CRM:

• Аналитика и планирование

Разрабатываем проект внедрения.

• Настройка и интеграции

Первоначальная реализация: настройка воронок продаж, параметров безопасности, подключение необходимых интеграций. Не стоит запускать сразу все, так как сотрудникам будет сложнее разобраться в системе, кроме того первичная настройка всегда требует корректировок.

• Обучение сотрудников 

Обучаем работе ключевых сотрудников и запускаем СRM в тестовом формате на одном из бизнес-процессов компании — собираем фидбек.

• Тестовый запуск и оптимизация

Продолжаем тестировать систему на отдельных процессах, вносим коррективы, до тех пор пока она не будет полностью удовлетворять потребности бизнеса.

• Масштабирование

Знакомим с новой CRM всю команду, обучаем, собираем обратную связь. Программу обучения лучше продумать и подготовить до внедрения: она может включать различные регламенты, инструкции, семинары. Если вы запустите систему, которой никто не сможет в итоге пользоваться, то все вложения окажутся напрасными.

• Выстраивание CRM-маркетинга

Автоматизируем процессы: настраиваем воронки, чат-ботов, отправку писем и SMS, чтобы освободить часть времени сотрудников от рутинных операций.

• Поддержка и развитие

Перманентно работаем над дополнением, оптимизацией и расширением функционала, требования к которому будут меняться вместе с бизнес-процессами компании. Лучше чтобы у вас был отдельно выделенный для этого сотрудник, который и после запуска будет следить за работой системы, собирать обратную связь и инициировать изменения.

Сколько стоит разработка CRM-системы? Это хороший вопрос, ответить на который точно достаточно сложно — все зависит от того, насколько сложный продукт вам нужен. Нестандартный функционал, высокие нагрузки, интеграции со сторонними сервисами, обеспечение безопасности данных — все это влияет на стоимость стоимость разработки СRM. 

Разработка CRM-системы с нуля в агентстве Terabit Digital может стоить от 1 500 000 до 15 000 000 рублей. В эту стоимость входит дизайн СRM-системы, разработка прототипа СRM-системы, программирование, а также настройка СRM-системы — точная цена может быть определена только после оценки всего объема работ. 

Если перед вами стоит задача запуска собственной CRM, мы с радостью поможем вам произвести комплексную оценку и приступить к разработке в самые короткие сроки. Оставьте заявку на нашем сайте и наш аккаунт-менеджер свяжется с вами!