Содержание:
Зачем внедрять CRM?
CRM-система — от англ. «customer relationship management» — в общем виде представляет собой единое пространство, которое позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами. Управленцы могут ставить задачи и отслеживать их выполнение, а клиентские менеджеры мониторить заявки и их статус на разных этапах воронки продаж, а также собирать необходимую аналитику на основе сформированных отчетов.
Разберем детальнее все плюсы внедрения CRM:
- Автоматизация работы с клиентами
Система позволяет экономить время за счет автоматизации рутинных операций: выставления счетов, актов, подписание договоров. Так высвобождается колоссальное количество времени, благодаря чему растет КПД каждого сотрудника, а компанией, наоборот, экономятся средства, в том числе за счет снижения расходов на ФОТ.
- Ведение истории общения с клиентами
Не важно откуда поступает заявка: через корпоративный email, сайт или страницу в социальной сети — она в любом случае попадает в CRM. Данные по всем клиентам и всем заказам хранятся в единой базе, что позволяет быстро находить нужную информацию, в случае возникновения каких-либо вопросов.
- Контроль работы сотрудников
CRM фиксирует каждое действие менеджеров по продажам, делая работу более прозрачной. У руководителей появляется возможность контролировать работу своих подчиненных, просматривать количество звонков или отправленных писем за день, вносить свои правки. Своевременно выявлять просроченные задачи и принимать меры в отношении тех, которые плохо справляются со своей работой.
Исключается потеря входящих заявок, так как система сама аккумулирует все заявки и назначает ответственных за выполнение задач по ним. Снижается риск влияния человеческого фактора.
-
Организация процесса обучения и адаптации новых менеджеров
Уход одних специалистов и замещение их другими — перманентный процесс. CRM позволяет проводить онбординг новичков без пристального внимания руководителя, благодаря базе знаний, которая может быть загружена и храниться в системе. Так любому менеджеру будет значительно проще с первых дней вникнуть в суть дела, руководствуясь подсказками системы.
- Анализ бизнес-процессов
Благодаря CRM можно формировать отчеты по клиентам, звонкам, продажам или отдельным сотрудникам. В зависимости от используемой системы отчеты могут быть гибкими и настраиваться определенным образом под потребности и бизнес-задачи. Аналитика позволяет своевременно выявлять проблемы и корректировать воронку продаж и прочие бизнес-процессы.
- Управление всеми сервисами из одной точки
Возможности для интеграции CRM с различными сервисами практически безграничны. Вы можете добавить сервисы email и SMS-рассылок, IP-телефонии, онлайн-кассу и многие другие. Готовые виджеты или собственная разработка — не так важно, главное, что всеми вы сможете управлять из одного места. Это будет значительно экономить время и поможет избежать путанницы.
- Обеспечение онлайн-доступа к данным
Все данные хранятся на серверах и доступ к ним можно получить из любой точки мира, при условии наличия доступа к интернету. Такая возможность была особенно востребована, например, в период пандемии.
- Обеспечение безопасности данных
CRM дает возможность гибко настраивать права доступа для разных категорий сотрудников, чтобы, например, никто из менеджеров не мог видеть всю клиентскую базу целиком и забрать ее с собой при увольнении.
Топ ошибок при внедрении CRM
На основе своего опыта мы составили список самых распространенных ошибок, которые совершаются при внедрении CRM:
- Бардак в бизнес-процессах
CRM не избавит от проблем, если в компании нет должностных инструкций и выстроенных процессов — оцифровывать попросту будет нечего.
- Отсутствие понимания важности CRM
Менеджеры будут делать то, что сказал им руководитель, но из под палки, не воспринимая CRM, как полезный инструмент. Всегда стоит доносить ключевую ценность нового ПО в первую очередь для них самих: как оно может облегчить им работу и какие преимущества дать.
- Переизбыток избыток полей в интерфейсе
Система запрашивает слишком много данных, которые не упрощают, а только усложняют работу менеджеров. Имеет смысл провести аудит после запуска и на основе обратной связи от сотрудников — отсечь лишнее. Это могут быть не только запросы ненужных данных, но и лишние стадии по сделкам, повторяющиеся в разных формулировках.
- Неприятие сотрудниками
Частая история: вы запустили CRM, но работа продолжает вестись в старом формате. Сотрудникам может не нравится работать в CRM по ряду причин: с каждой нужно разбираться в отдельности. Одно дело, когда сотруднику не нравится новая система, потому что не понимает, как правильно ей пользоваться. И совсем другое - когда его недовольство вызвано тем, что она выводит на поверхность все его недоработки и элементарную лень.
- Отсутствие инструкций по работе с CRM
В отсутствие детальных гайдов по работе с системой менеджеры вряд ли будут использовать ее по-максимуму. Они будут совершать различные ошибки, например, неправильно заполняя клиентские данные и бояться, что их накажут.
Формулируйте базу знаний и дополняйте в зависимости от обратной связи и предложений — от этого напрямую зависит эффективность внедрения CRM.
- Отсутствие ответственных
Собственники часто не понимают, что внедрение — это отдельный процесс, на который должна выделяться отдельная группа, или, как минимум, отдельный специалист.
Все эти моменты стоит иметь в виду, прежде чем запускать процесс внедрения CRM.
Основные этапы внедрения CRM
Создание СRM системы или выбор из имеющихся на рынке — половина дела. Вторая половина — ее внедрение. Внедрение подразумевает, что сотрудники компании начинают реально пользоваться функционалом системы. А они зачастую не горят желанием что-либо менять и для использования новых инструментов требуется большое количество усилий как собственников, так и руководителей всех уровней.
Вот какого плана действий мы рекомендуем придерживаться, запуская процесс внедрения CRM:
Этап 1. Исследование и аналитика
Изучаются процессы продаж: как все работает сейчас в данный момент времени, какие точки роста есть у компании. Однозначно стоит провести серию интервью с сотрудниками компании. Не обязательно со всеми, но как минимум с руководителями направлений: что сейчас им нравится или не нравится, что они хотели бы изменить. Интервью может провести как рабочая группа, сформированная внутри компании, так и привлеченная внешняя команда.
Этап 2. Формирование целей и задач
Определяются задачи, которые предстоит решить с помощью внедрения CRM: рост прибыли, сокращение ФОТ, увеличение конверсии в сделку. Решается, какие бизнес-процессы будут оцифрованы и автоматизированы.
Этап 3. Выбор наиболее подходящего решения
В зависимости от задач, требований и ограничений, которые сформулировал бизнес, становится понятно: можно ли использовать готовое решение или лучше будет смотреть в сторону разработки собственной СRM-системы. Готовые решения чаще всего адаптированы под малый бизнес. Но если компания собирается расти в средний или крупный, то в какой-то момент готовая СRM сильно ограничит ее возможности для масштабирования — это важно предусмотреть.
Этап 4. Разработка дорожной карты
Включает составление детального плана внедрения, в том числе определение рабочих групп, распределение полномочий и обязанностей. Перенос отпусков в случае необходимости, так как ответственные должны всегда быть готовы вносить коррективы, устранять выявленные недостатки и решать возникающие проблемы.
Этап 5. Внедрение CRM
Все средства коммуникации переводятся в CRM, выстраивается и отлаживается воронка продаж, проводится настройка системы, а менеджеры проходят обучение по работе с новой системой. После запуска выявляются слабые места системы и вносятся соответствующие коррективы и доработки.
Этап 6. Сопровождение
Любые бизнес-процессы — не статичны и часто меняются, подстраиваясь под воздействием рыночных механизмов. Даже если система работает как часы, ей жизненно важно меняться вместе с ними. Продолжайте непрерывно собирать обратную связь, как от менеджеров и их руководителей, так и от самих клиентов и своевременно вносить коррективы.
Преимущества внедрения CRM не вызывают сомнений: эффект от внедрения, как правило, не заставляет себя ждать. Внедрение и настройка CRM требуют большого количества сил и ресурсов, но вложения окупаются в кратчайшие сроки. Внедрение CRM — услуга, которую мы оказываем в комплексе с разработкой системы. Этапы внедрения CRM-системы, также как стоимость внедрения CRM будут уникальны для каждого проекта и рассчитываются индивидуально. Если сейчас перед вами стоит задача разработать собственную CRM и запустить ее на вашем предприятии — оставьте заявку на нашем сайте, и мы свяжемся с вами для уточнения всех деталей.