Содержание:

Зачем приложениям техническая поддержка?

Что включает поддержка приложений после релиза?

Как организовать эффективную поддержку приложения?

Кого нанять для поддержки приложения?

Как рассчитывается стоимость?

Зачем приложениям техническая поддержка?

Цикл жизни любого мобильного приложения можно разделить на четыре основных этапа:

• Проектирование

Включает все предварительные работы, такие как исследования и аналитика, прототипирование, разработка дизайн-макетов, формирование технического задания.

• Непосредственно разработка

Разработка frontend и backend-частей приложения, тестирование.

• Релиз

Публикация и продвижение в сторах.

• Поддержка и развитие

Поддержание работоспособности приложения в «боевых» условиях.

Многие заказчики ошибочно полагают, что самый сложный и ресурсоемкий этап создания мобильного приложения — это его непосредственная разработка или программирование. На самом же деле, таковым является этап проектирования. Почему? Да потому что вливать огромные бюджеты в плохо проработанные «сырые» идеи в современных условиях довольно накладно. Чем масштабнее проект, тем выше риски «слить» бюджет в никуда.

Точно также опасно оставлять приложение «без присмотра» сразу же после релиза. Каждое мобильное приложение просто обязано трансформироваться вместе с окружающей его средой, противостоять угрозам, подстраиваться под разные устройства и операционные системы, работать стабильно, в том числе, при растущих нагрузках. Именно эти задачи решает служба поддержки приложения — она позволяет продукту жить и развиваться.

Любой код, даже самого высокого качества, может содержать в себе ошибки или так называемые «баги». Несмотря на то что каждое приложение всесторонне тестируется перед релизом, часть ошибок все равно сохраняется. Чем выше уровень тестирования, тем меньше процент ошибок, но до нуля эти значения не опускаются никогда.

Вот почему даже после публикации приложение все равно требует внимания для обеспечения стабильности, расширения функционала и устранения ошибок. Если для бизнеса приложение является главной точкой входа клиентов и генерирует большую часть дохода, то любые недоработки и «простой» приводят к серьезным финансовым потерям.

По статистике около 70% пользователей удаляют приложение в первые 90 дней использования. «Коэффициент хранения» в данном случае значительно увеличивается, если вы мониторите пользовательское поведение, работаете с обратной связью, а также отслеживаете и своевременно устраняете все баги. 

Своевременное обслуживание мобильного приложения позволяет бизнесу не только не терять в деньгах, но и получать возможность заработать больше благодаря сервисности и лояльности со стороны пользователей.

Что включает поддержка приложений после релиза?

Разберем подробнее, что требуется мобильному приложению после его публикации в сторах.

• Продвижение

Любое мобильное приложение существует не в вакууме — за внимание пользователей ведется достаточно жесткая конкурентная борьба. Времена, когда приложение могло просто по факту публикации получать лояльных пользователей уже прошли. Продвижением нужно заниматься системно, имея четко проработанную стратегию, так как инструментов и каналов для этого с каждым днем становится все больше и больше.

Без заранее разработанного плана риск упустить что-то важное и проиграть конкурентам очень высок.

• Развитие

Этот процесс должен быть непрерывным для любого приложения. Каким бы серьезным на старте ни был этап аналитики и проектирования, только «в бою» можно проверить насколько точны были сформулированные гипотезы. Ситуации, когда после релиза приложение собирает негативные отзывы — не такая уж редкость. Важно грамотно использовать эти отзывы себе во благо для доработки юзабилити, функционала и прочего. Кроме того, рынок сегодня очень динамичен: меняются сами площадки, экономические условия, законодательная база. Ко всем этим изменениям бизнес должен максимально быстро адаптироваться, а вместе с ним и его площадки продаж. Приложение должно меняться перманентно, подстраиваясь под окружающую среду.

• Поддержка

Общение с пользователями и администрирование ресурса, как правило, осуществляется на стороне владельца приложения. А вот техническое сопровождение приложение лучше отдать профессионалам. Это может быть команда разработчиков продукта, а может быть совершенно другая — если сотрудничеством с разработчиками вы по каким-то причинам остались недовольны.

Техподдержка будет отслеживать показатели работоспособности приложения, серверов, доменов с откликом в несколько минут от инцидента. А также осуществлять динамическое расширение мощностей при увеличении нагрузки и резервное копирование, чтобы иметь возможность восстановить все данные приложения в случае неполадок. Это позволит бизнесу всегда быть онлайн для пользователей, не терять аудиторию и деньги. 

• Защита

Ни в коем случае нельзя забывать об информационной безопасности приложения. Это особенно важно, если приложение агрегирует пользовательские данные. Не реагировать на угрозы безопасности, узнавая об утечках или сбоях в работе постфактум от самих пользователей — очень опасная история. Здесь вам также смогут помочь сотрудники техподдержки, в обязанности которых входит обеспечение безопасности и работоспособности приложения.

• Оценка эффективности

Мобильная разработка на заказ любого приложения — не самоцель для компаний. Любой digital-инструмент должен работать на решение бизнес-задач. Если вы запустили приложение, но понимаете, что этого не происходит — стоит начать искать причину. Изучайте отзывы пользователей, статистику, мнение экспертов рынка, тестируйте новые гипотезы и не бойтесь отказываться от того, что не работает или менять это.

Мы определились с тем, какие потребности есть у мобильного приложения, которое уже вышло в свет. Разберемся как эти потребности могут быть обеспечены на практике.

Как организовать эффективную поддержку приложения?

Форматы, в которых осуществляется техническое обслуживание приложения, могут быть самыми разными, также как и схемы оплаты, важно чтобы все они были зафиксированы в договоре. Это позволит вам четко понимать, с какими проблемами вы гарантированно можете идти к специалистам, в какой срок и в каком объеме они обязаны на них отреагировать.

В общем виде, поддержка мобильного приложения представляет из себя решение оперативных проблем, которые препятствуют его полноценному функционированию. Проблемы можно разделить на три уровня:

• аварийный уровень;

Критические ситуации, когда система буквально парализует все бизнес-процессы: приложение не грузится, зависает, не дает оформить заказ или подписку. Их решение — первоочередная задача, которая должна быть решена в кратчайшие сроки.

• средний уровень;

Ошибки, возникающие в процессе взаимодействия пользователя с интерфейсом, создающие неудобства, но не критичные для работы в целом. Решение таких проблем осуществляется, в среднем, в течение дня.

• низкий уровень.

Сюда можно отнести несущественные ошибки в функционале или дизайне, которые не относятся к критически важному функционалу приложения.

Кого нанять для поддержки приложения?

Обслуживание приложений может осуществляться собственной командой, сформированной после запуска, или аутсорс-командой. При этом необязательно, что это будет команда, которая изначально разрабатывала продукт. Если по каким-то причинам сотрудничество с ней вам не понравилось, вы можете выбрать на рынке другую, имеющую нужные компетенции. Разберем все «за» и «против» каждого варианта.

• Своя команда

Это разумный вариант, если в приложении вам достаточно только время от времени устранять небольшие баги. Но если вам требуется масштабировать продукт и внедрять новые функции — такой команды будет недостаточно. Для подобных процессов требуется целый пул экспертов разных направлений: менеджера, дизайнеров, инженеров, frontend и backend-разработчиков. Нанимать в штат их неэффективно, так как вряд ли у вас получится обеспечить им высокую загрузку на постоянной основе.

• Новая команда или фрилансер 

Для техподдержки приложения можно нанять стороннюю команду, которая изначально не участвовала в разработке самого приложения. Такое происходит обычно, когда клиент остался недоволен сотрудничеством с предыдущей. У работы с новой командой есть свои сложности — важно, чтобы ее сотрудники владели тем стеком технологий, на котором написано ваше приложение. Кроме того, им потребуется некоторое время для того, чтобы изучить само приложение: особенности его архитектуры, кода, интеграций и прочее.

• Изначальная команда 

Стратегически, самым правильным решением является заключение договора на техподдержку с той командой, которая изначально отвечала за разработку приложения. Такой команде не потребуется дополнительного времени для погружения в проект. Они и так прекрасно знают обо всех его тонкостях и, в случае необходимости, могут приступить к новым задачам в самые короткие сроки.

Как рассчитывается стоимость?

Сколько стоит обслуживание приложения — зависит от объема задач. Способ оплаты также может быть разным, но самые распространенные это:

Ежемесячная «абонентская плата». Она подойдет заказчикам, у которых много критичных вопросов, требующих ежедневного контроля и мгновенного реагирования. Как правило, это крупные высоконагруженные проекты — у таких достаточно задач для полноценной загрузки команды.

Почасовая оплата больше подойдет менее крупным проектам, которые не требуют постоянного мониторинга. В договоре прописываются возможные задачи и их стоимость. В конце месяца, исходя из часов, затраченных на решение той или иной задачи, рассчитывается месячная стоимость обслуживания приложения. 

Разработка и поддержка приложений — ключевые услуги, которые наше агентство оказывает своим клиентам с 2012 года. Будь то поддержка Android-приложений или поддержка iOS-приложений — наши специалисты блестяще справляются с ними. Обеспечивают мониторинг в формате 24/7 с откликом 10 минут от инцидента, резервное копирование, исправление ошибок и защиту от атак, вирусов, вредоносных программ и спама. Оставьте заявку на нашем сайте, если вам необходима техподдержка приложения или техническая поддержка и сопровождение сайта — наш менеджер свяжется с вами для обсуждения объема задач и условий сотрудничества.